顧客至上——不同類型的顧客需要區(qū)別對(duì)待（一）

    店鋪一定是為了銷(xiāo)售，而銷(xiāo)售一定要有顧客，這是最簡(jiǎn)單不過(guò)的道理了，但這里的學(xué)問(wèn)卻很多。了解顧客，認(rèn)識(shí)顧客的需求類型、消費(fèi)動(dòng)機(jī)，有助于店鋪管理者及員工在與顧客溝通時(shí)更好的與顧客交流，做好不同類型顧客的不同服務(wù)需求，并促成最終目的——銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。
   

    一、按顧客的消費(fèi)目標(biāo)區(qū)分
   

    1、完全確定型
　　　

    完全確定型是指顧客在消費(fèi)前已有明確的目標(biāo)，進(jìn)店的目的是為了實(shí)施消費(fèi)行為的顧客。他們一般在產(chǎn)品和服務(wù)的名稱、品牌、型號(hào)、款式、顏色、價(jià)格范圍等方面都有了明確的要求。
　　　

    當(dāng)這類型的顧客進(jìn)店后，會(huì)主動(dòng)描述自己要消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的要求，如果符合自己想要的，則會(huì)毫不猶豫地確定下來(lái)。作為銷(xiāo)售人員要從這類顧客的消費(fèi)行動(dòng)與語(yǔ)言表達(dá)等方面很快了解其需求。在接待過(guò)程中，主動(dòng)打招呼，按照顧客要求，迅速準(zhǔn)確地展示產(chǎn)品，干凈利落地做好收款、包裝，盡量減少顧客的等候時(shí)間，為他們提供購(gòu)物的方便。
   

    2、大致確定型
   

    大致確定型指顧客在選擇產(chǎn)品前，已有大致的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，但還沒(méi)有十分明確的要求，簡(jiǎn)單一點(diǎn)就是那種可買(mǎi)可不買(mǎi)的顧客。這類顧客，其表現(xiàn)是進(jìn)店腳步緩慢，目光集中在他感興趣的一個(gè)大方向。觀看時(shí)會(huì)顯出若有所思的樣子。他們一般不能明確、清晰地提出所需商品的各項(xiàng)要求，需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的比較，選擇后才能實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。
   

    對(duì)待這類顧客時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地介紹商品的質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、特性和優(yōu)點(diǎn)好處，讓他們了解商品。本著耐心、負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助顧客挑選滿意的商品，最終達(dá)到雙贏的目的。
   

    3、不確定型
　　　

    不確定型指那些進(jìn)店時(shí)并沒(méi)有明確的消費(fèi)目的，主要是為了參觀瀏覽的顧客。也就是這類顧客在家沒(méi)事，出來(lái)走走了解最近有什么新鮮的信息。一般來(lái)說(shuō)這類顧客大約占進(jìn)店顧客的一半以上。其表現(xiàn)是，進(jìn)店后目光不集中，常常是結(jié)伴說(shuō)笑，選購(gòu)時(shí)漫無(wú)目的，并且喜歡對(duì)商品進(jìn)行比較和評(píng)論。
　　　

    對(duì)這類顧客銷(xiāo)售人員應(yīng)表示歡迎，但不要過(guò)多的跟隨，當(dāng)他們提出詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地回答，便顧客產(chǎn)生良好的印象。這樣有利于樹(shù)立店鋪很好的待客形象，培養(yǎng)回頭顧客。
   

    按顧客在消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的情感反映區(qū)分
   

    1、遵從型
   

    遵從型即指那些在精神上較為脆弱，在生理上對(duì)外界的刺激很少在外面上表現(xiàn)出來(lái)，但在內(nèi)心體驗(yàn)持久的顧客。這種心理因素表現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)行為上，一般稱謂遵從型，因?yàn)樗麄冊(cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，往往遵從介紹做出購(gòu)買(mǎi)決定，很少親自對(duì)商品的品質(zhì)進(jìn)行檢查。這類顧客對(duì)商品本身并不過(guò)多考慮，而對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量十分在意。
   

    2、穩(wěn)重型
   

    這類顧客平靜而靈活性低，反應(yīng)緩慢而沉著，因此，他們受外界因素的影響較小。這類顧客在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購(gòu)買(mǎi)態(tài)度穩(wěn)重，不愿與銷(xiāo)售人員談些與商品無(wú)關(guān)的話題，也不會(huì)對(duì)其他話題感興趣。
   

    3、敏感型
   

    這類顧客在個(gè)性心理因素上，表現(xiàn)為具有高度緊張的情緒，較感性，對(duì)于外界環(huán)境的細(xì)小變化能有所警覺(jué)，顯得性情怪癖，多愁善感。在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，很難容忍旁人的意見(jiàn)，尤其是對(duì)銷(xiāo)售人員抱有不信任的態(tài)度，經(jīng)常會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹和宣傳產(chǎn)生反感甚至于以尖銳的反駁。銷(xiāo)售人員對(duì)待這類顧客時(shí)，要持慎重和包容的態(tài)度。
   

    4、活潑型
   

    活潑型即指那些能很快地適應(yīng)新的環(huán)境，但情感易變，興趣也很廣泛的顧客。這類顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，能很快地與人們接近，愿意交換商品意見(jiàn)，并富有幽默感，喜歡開(kāi)玩笑，會(huì)在活潑、熱烈的氣氛中完成商品的購(gòu)買(mǎi)，所以接受銷(xiāo)售人員的喜愛(ài)。
   

    5、情緒型
　　　

    強(qiáng)烈的興奮過(guò)程和較弱的抑制過(guò)程，使得這類顧客具有性格暴躁、易于激動(dòng)的特征，在言談舉止中則會(huì)表現(xiàn)為狂妄自大，目中無(wú)人。此類顧客選購(gòu)商品時(shí)表現(xiàn)有不可遏止的勁頭，在言語(yǔ)表情上顯得傲氣十足，甚至用命令口氣提出要求，對(duì)商品品質(zhì)和銷(xiāo)售人員的服務(wù)要求極高，對(duì)極小的事情都可能大發(fā)雷霆。這類顧客雖然為數(shù)不多，但銷(xiāo)售人員也不能掉以輕心，碰到這類顧客時(shí)，最好多花一些時(shí)間和精力小心接待。
　　　

    在熙熙攘攘的顧客人流中，準(zhǔn)確湊數(shù)顧客進(jìn)店目的是一項(xiàng)比較細(xì)致、復(fù)雜的工作。這就需要我們細(xì)心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，滿足不同類型顧客的需要做到熟能生巧。